言葉で伝わる、心遣い

先日、お客様より提出書類の手続きについてお問合せをいただきました。その説明でお客様を怒らせてしまいました。

『上から目線で気に障る』と、こちら側も決してそのような気持ちで説明をしていたわけではないのですが、結果的には事務的な感じになっていたのかもしれません。

私たちは日頃よりこの業務に携わり、多くの方よりいろいろなお問合せをいただき、説明等をしています。ただ、その説明が分かっている人のする説明になっていたことに気付きました。

最初のお問合せは基本、電話です。お互いに顔が見えていないなかで、言葉を理解し、相手が何を求めているのか。ということを考えて対応していたはずなのに、いつの間にかマニュアル的な対応になっていたのでは・・・と思いました。

どんな内容でもゼロから説明し、理解いただけているかを確認することが必要だと。何か分からないことがあるから連絡をしているのに、≪説明も分からない≫≪気分も悪い≫では、本当に申し訳ない気持ちです。

お客様とは今後も良い関係を築いていきたい！！と、より一層思いが強くなりました。自分自身も初心の気持ちで、頑張りたいと思います。